Industria manifatturiera: cinque elementi chiave per ripartire con la customer experience al centro

Secondo gli esperti, in meno di due anni, tre produttori su quattro avranno unificato i dati di prodotto e i processi di produzione attraverso una piattaforma digitale. E la customer experience sarà centrale.

Ecco alcune considerazioni di Andrea Diazzi, Business Development Manager di Liferay Italia (nella foto) società di sviluppo software e consulenza.

L’industria manifatturiera comprende un’ampia gamma di attività tra cui alimentare, bevande, farmaceutica, tessile, calzaturiera, tipografica, elettronica, impianti di riciclaggio, e molto altro ancora. Imprese diverse che però condividono un unico obiettivo: trovare nuove modalità di interazione con i propri clienti e garantire esperienze coerenti in tutte le operazioni e punti di contatto. E in questo senso la tecnologia gioca un ruolo di primo piano.

Sempre più spesso, infatti, i produttori di questo settore devono mettere il cliente al centro del ciclo di vita del prodotto, della gestione e del servizio. Il rapporto “The Relevance of Customer Centricity in Manufacturing, realizzato in collaborazione con IDC, analizza le tendenze attuali dell’industria manifatturiera e ha individuato cinque aree chiave da tenere in considerazione in relazione alle esperienze dei suoi utenti nei prossimi anni:

I cinque elementi chiave per ripartire

  1. La personalizzazione darà forma alle strategie. Entro il 2021, il 30% delle aziende utilizzerà l’intelligenza artificiale (AI) e il Machine Learning per suggerire azioni innovative di customer experience che forniscano valore dal punto di vista di segmento, profilo o singolo cliente. Una produzione intelligente non solo consentirà ai fabbricanti di gestire la loro attività in modo più efficiente, ma permetterà anche interazioni più intelligenti con i clienti, sfruttando tutte le fasi del percorso: dall’acquisizione, al rinnovamento, alla fidelizzazione, fino alla generazione di valore sia per l’azienda che per il cliente stesso.
  2. 2. Impatto dell’intelligenza artificiale e del machine learning. Si stima che i produttori Global 2000 creeranno nuovi modelli di business e flussi di reddito attraverso l’uso di AI e ML, generando un valore aggiunto del 15% per i loro partner entro quest’anno. Infatti, Gartner prevede che entro il 2021, 2,9 miliardi di dollari di nuove opportunità di business saranno attribuibili all’intelligenza artificiale.
  3. Boom delle Piattaforme Digitali. In particolare, si prevede che entro il 2020 il 60% dei produttori Global 2000 si affiderà alle piattaforme digitali per migliorare i propri investimenti in ecosistemi ed esperienze. Queste piattaforme sosterranno la generazione di ricavi fino al 30% del totale.
  4. Unificazione dei sistemi per migliorare l’esperienza. Per fornire prodotti complessi attraverso processi interconnessi, entro il 2022, il 75% dei produttori Global 2000 avrà stabilito piattaforme digitali per unificare i dati di prodotto e i processi di produzione, senza le quali sia i processi aziendali che i clienti ne risentirebbero. L’integrazione di questa piattaforma con altre soluzioni è fondamentale per fornire esperienze immediate e senza soluzione di continuità ai clienti attraverso la sincronizzazione dei dati in tempo reale tra sistemi interni ed ecosistemi esterni.
  5. Focus sull’esperienza del customer journey. Entro il 2022, il 20% dei customer journey si trasformerà in esperienze appositamente potenziate attraverso la fornitura di elementi multimediali integrati, personalizzati e collegati digitalmente.

Nel panorama mutevole di oggi, per un settore in piena evoluzione - che si trova ad affrontare una grande sfida - la tecnologia si è rivelata la chiave per garantire l’innovazione e la trasformazione di cui il mercato ha bisogno. Perché, per raggiungere questo obiettivo, il settore deve affrontare diverse sfide come la trasformazione dei processi manuali o la diversificazione dei canali di vendita.

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